Mobilní aplikace a online platby nám přinášejí komfort, ale zároveň otevírají dveře novým rizikům. Od nechtěných předplatných až po sofistikované podvody. Chargeback neboli zpětná reklamace platby se stává důležitým nástrojem ochrany zákazníků. Co tento proces obnáší, proč roste počet sporů a jak se mohou chránit jak zákazníci, tak obchodníci?
Co je chargeback a kdy ho využít
Chargeback je proces zpětné reklamace platby prostřednictvím banky. Slouží jako ochranný mechanismus pro zákazníky, kteří se setkali s nesprávným nebo neoprávněným zpracováním platby.
Situace, kdy je chargeback relevantní, zahrnují:
- Duplicitní platby například při technické chybě nebo nepozornosti.
- Nedoručené zboží či služby. Objednali jste produkt, ale ten nepřišel? Chargeback může být cestou k vrácení peněz.
- Neoprávněné předplatné. Platby, o kterých zákazník nebyl dostatečně informován, nebo podvodné transakce.
Proces chargebacku obvykle začíná kontaktováním banky, která následně zahájí šetření. Pokud je reklamace oprávněná, banka vrátí peníze zpět na účet zákazníka. Tento proces však může trvat několik týdnů a někdy je nutné doložit důkazy, jako jsou faktury nebo komunikace s obchodníkem.
„Chargeback je nejčastěji uznán v případech, kdy klient ani po třiceti dnech od objednávky neobdržel zboží, dále u podvodných transakcí provedených zneužitou kartou, kdy klient platbu nijak neautorizoval a u daného obchodníka se nikdy neregistroval. Patří sem také duplicitní zaúčtování při platbě fyzickou kartou nebo tokenem na terminálu obchodníka, případně situace, kdy z bankomatu nebyla vydána hotovost,“ popisuje nejčastější důvody reklamací Denisa Wimmerová Šnebergrová.
Specifické výzvy mobilního předplatného
S rozvojem mobilních aplikací se automatická předplatná stala běžnou součástí našeho života. Přestože jde o pohodlný způsob, jak si zajistit přístup ke službám, skrývá několik úskalí.
Zapomenuté zkušební období.
Bezplatné trialy se často automaticky mění na placené předplatné, pokud je uživatel včas nezruší.
Duplicitní platby.
Některé aplikace mohou kvůli chybě nebo nejasnému nastavení účtovat opakované částky.
Úniky dat.
Neoprávněný přístup k platebním údajům může vést k podvodným transakcím.
Abychom těmto problémům předešli, je důležité pravidelně kontrolovat výpisy z účtu a pečlivě sledovat podmínky předplatného.
Zvyšující se počet sporů v EU i Česku
Podle dat Evropské komise se počet sporů týkajících se digitálních plateb každoročně zvyšuje o 15 až 20 procent. V České republice je nárůst ještě výraznější. Především v oblasti mobilních aplikací, herních služeb a e-commerce platforem. Banky i kartové společnosti jako Visa a Mastercard proto kladou větší důraz na ochranu spotřebitelů, ale současně i na edukaci obchodníků.
Podvody se sofistikují
Zatímco dříve šlo většinou o zřejmé podvody, dnes jsou útoky promyšlenější. Podvodné aplikace mají profesionálně zpracované weby a falešné recenze. Některé dokonce využívají tzv. dark patterns, tedy klamavé uživatelské rozhraní, které má uživatele zmást a přimět ho k nechtěnému potvrzení platby.
Nové formy ochrany
Moderní mobilní banky a fintechy jako jsou Revolut, Monese nebo Twisto umožňují okamžité zamrazení karty, nastavení limitů pro předplatná nebo přímé vypínání plateb do určité kategorie. Taková kontrola může výrazně snížit riziko, že se o nežádoucí platbě dozvíte až z výpisu.
Jak se podnikatelé mohou chránit před chargebackem?
Chargebacky nejsou výzvou jen pro zákazníky, ale také pro podnikatele. Každý chargeback totiž znamená nejen ztrátu příjmu, ale také dodatečné náklady spojené s poplatky a penále.
S rostoucím počtem karetních transakcí se zvyšuje i počet reklamací plateb kartou u klientů Moneta Money Bank. Meziročně vzrostl počet těchto reklamací o 29 procent. Nejčastějšími důvody jsou nedodané zboží, duplicitní platby, nechtěná předplatná v mobilních aplikacích nebo produkty, které neodpovídají popisu.
„Klienti mohou reklamovat platbu kartou jednoduše z pohodlí domova prostřednictvím Internet Banky či Smart Banky. I díky tomu, že nemusí volat na zákaznickou linku, zasílat formuláře e-mailem či poštou, nebo řešit reklamaci osobně na pobočce, počet chargebacků roste,“ říká Denisa Wimmerová Šnebergrová, senior manažerka Payments & Customer Service MONETA Money Bank.
Jak minimalizovat rizika?
Transparentnost. Jasně definované podmínky a dobře viditelné informace o cenách a předplatném jsou základem důvěry zákazníků.
Komunikace. Rychlá reakce na stížnosti a dotazy může zabránit tomu, aby zákazník sáhl po chargebacku jako poslední možnosti.
Evidování transakcí. Uchovávání faktur, e-mailové komunikace a dalších důkazů pomáhá při řešení sporů.
Bezpečnostní nastavení. Obchodníci by měli investovat do systémů detekce podezřelých transakcí a zároveň používat dvoufaktorovou autentifikaci.
Zákaznická péče. Dobře fungující zákaznický servis může zákazníka přesvědčit k přímému kontaktu namísto okamžité reklamace.
Podnikatelé by měli brát chargebacky jako zpětnou vazbu. Často signalizují problémy v komunikaci, nejasnosti v podmínkách nebo nedostatečnou péči o zákazníka.
Chargeback je výzva pro obě strany
Chargeback je mocný nástroj pro ochranu spotřebitelů v digitálním světě. Avšak je důležité nejen vědět, jak jej využít, ale také jak se mu vyhnout prostřednictvím prevence a efektivní komunikace mezi podnikateli a zákazníky. Vzájemné porozumění může vést k lepšímu ekonomickému prostředí pro všechny zúčastněné strany.
Zdroj: redakce, Moneta Money Bank, Evropská komise, Visa Europe, Revolut
