Prodej v kamenné prodejně a v e-shopu už dnes nemůže stát odděleně. Zákazník očekává jednotnou zkušenost a je jedno jestli nakupuje z pohodlí domova nebo osobně. Úspěšné firmy proto propojují online a offline svět do jedné zákaznické cesty.
Jeden příběh, jeden zážitek. „Jednotná zákaznická zkušenost začíná jednotným příběhem značky. Ať už zákazník klikne na web, nebo vstoupí do prodejny, měl by dostat stejnou emoci, kvalitu i péči,“ říká Jan Vašík, jednatel agentury Fairy Tailors.
Důležitá je konzistence v komunikaci, a to jak vizuální, tak i jazyková. Stejné barvy, stejné ceny, stejný tón. „Konzistentnost v komunikaci znamená sladit vizuál i tone of voice napříč webem, bannery, OOH kampaněmi i tím, jak s vámi mluví prodavač,“ potvrzuje Milan Zeman, ředitel pro strategii z myTimi.
Technické propojení: od pokladny po sklad
Propojení e-shopu s kamennou prodejnou je technicky možné díky ERP systémům nebo omnichannel platformám. Mezi nejpoužívanější patří ABRA, Helios, Pohoda nebo Shopify a Shoptet.
„Zásadní je, aby všechna data, o zásobách, zákaznících i objednávkách, byla v reálném čase sdílená napříč kanály,“ říká Milan Zeman.
Jen tak zákazník vidí aktuální dostupnost a firma má přehled, co se děje na všech frontách.
Tomáš Vacek z agentury Contexto dodává: „Pokročilé systémy umožňují synchronizaci skladových zásob a integraci všech kanálů. Tím se předejde zklamání zákazníka, že zboží objednané online není na prodejně k vyzvednutí.“
Kampaně, které spojují světy
Marketing hraje klíčovou roli. Kampaně by neměly končit u obrazovky, ale měly by přivádět lidi i do fyzických prodejen. „Digitální kupony, online rezervace s výdejem v showroomu, věrnostní programy propojené s oběma kanály. Celý vesmír značky musí být zákazníkovi na dosah jedním klikem i krokem,“ dodává Jan Vašík.
Nejúčinnější je ale kombinace online a offline aktivit. Například sleva při osobním vyzvednutí nebo věrnostní body za nákup kdekoliv. Kanály by se neměly přetahovat o zákazníka, ale posilovat navzájem.
„Omnichannel kampaně s remarketingem, click & collect nebo věrnostní systémy, které zahrnují oba světy, posilují loajalitu a podporují komplexní nákupní chování,“ ukazuje konkrétní příklady Tomáš Vacek z Contexto.
Zdroj: kasparpr.cz
