Od dodavatele technologií k partnerovi pro transformaci

Na úvod, co přesně máte v Konica Minolta na starosti?

V Konica Minolta Business Solutions Czech, kterou většina zákazníků stále vnímá hlavně jako firmu spojenou s tiskovými řešeními, mám na starosti rozvoj IT služeb, u nás označovaných jako ITS, pro Českou republiku a Slovensko. Zároveň propojuji svět mateřské společnosti Konica Minolta Business Solutions Czech s dceřinou Konica Minolta IT Solutions Czech, která se věnuje podnikovým aplikacím a řešením nad technologiemi Microsoftu.

Konica Minolta je pro většinu lidí firma spojená s tiskem. Proč vůbec investuje do IT služeb?

Protože trh, na kterém Konica Minolta historicky vyrostla, se strukturálně mění. Tradiční kancelářský tisk pro nás zůstává důležitou součástí byznysu, ale do budoucna nelze očekávat, že poroste stejným tempem jako dříve. Firmy postupně přesouvají pozornost od samotných zařízení k efektivitě práce s dokumenty, daty a procesy. Právě tam vzniká prostor pro IT služby, automatizaci a digitální řešení. Už dnes tvoří zhruba polovinu tržeb české Konica Minolty produkty mimo kancelářský tisk, tedy IT služby, technologie industriálního tisku a kamerová řešení.

Základem našich IT služeb byla akvizice společnosti WEBCOM v roce 2015. Šlo o firmu, která se téměř dvacet let věnovala řešením nad platformami Microsoftu a patřila mezi nejvýznamnější partnery Microsoftu pro podnikové aplikace v Česku. Dnes působí jako Konica Minolta IT Solutions Czech a ve skupině je vnímána jako jedna z nejúspěšnějších evropských akvizic. Více než tři čtvrtiny jejích prodejů tvoří práce s přidanou hodnotou, tedy odbornost lidí, nikoli přeprodej licencí.

Právě tímto směrem chceme postupně vést celou firmu. Chceme se posouvat od dodavatele zařízení k partnerovi, který zákazníkům pomáhá nejen s digitalizací, ale také s transformací fungování v již nastupující éře integrované AI.

A jak do toho zapadá Hybrid Sales? Co je na něm hybridního?

Hybridní je způsob práce, ne produkt. Hybrid Sales je obchodní model, který propojuje tradiční svět kancelářských a tiskových řešení se světem IT, digitalizace, automatizace a umělé inteligence. Zákazník tak může využívat jednoho partnera pro komplexní rozvoj svých firemních procesů a technologií. U nás tento koncept stojí na spolupráci lidí s odlišnými zkušenostmi a silnými stránkami. Obchodníci z tiskového světa mají se zákazníky dlouhodobé vztahy, často k nim jezdí deset patnáct let, a díky tomu dobře znají jejich provoz, procesy i lidi. IT specialisté naopak přinášejí technologické know-how a dokážou navrhnout a dodat konkrétní řešení.

Není to úplná novinka. Skupina propojuje IT specialisty obou firem už od roku 2021. Hybrid Sales tomu dává obchodní rámec. Určuje pravidla, kdo a kdy vstupuje do hry, jak se komunikuje se zákazníkem a jak se měří výsledek.

Jak to funguje v praxi z pohledu zákazníka? Co se pro něj mění?

Pro zákazníka se mění hlavně to, že nemusí sám řešit, kdo mu v Konica Minolta s čím pomůže. V praxi to často začíná běžnou schůzkou. Obchodník, který u zákazníka dlouhodobě spravuje tiskové prostředí, narazí například na téma schvalování faktur, archivace smluv nebo bezpečnosti. V tu chvíli přizve solution konzultanta s IT odborností. Nepřivádí ho ale do neznámého prostředí. Předává mu kontext, který u zákazníka získal během let spolupráce.

První společná debata pak není o produktech, ale o tom, jak firmou procházejí dokumenty a informace, kde proces vázne a kde vzniká prostor pro zlepšení. Teprve na tomto základě dává smysl navrhovat konkrétní řešení. IT specialista tak nezačíná obecnou prezentací, ale navazuje na vztah a znalost zákazníka, kterou obchodník budoval roky.

Zákazník má zároveň pro celé téma jednoho partnera. Nejde o to, aby všechno odebíral od nás, ale aby měl proti sobě někoho, kdo rozumí celému procesu a umí ho udržet pohromadě napříč jednotlivými oblastmi. V praxi totiž problém často nevzniká v jednom konkrétním systému, ale mezi systémy, tedy v místech, kde na sebe mají navazovat dodavatelé, technologie a odpovědnosti.

Firmy dnes mají ERP, cloud, automatizaci i nástroje s umělou inteligencí. Zákazník ale většinou nepotřebuje další technologii. Potřebuje, aby vše fungovalo společně a proces se zrychlil. Není největší výzvou digitalizace právě propojení?

Ano. Podle mě je to nejpřesnější popis toho, co dnes ve firmách vidíme. Technologie jim často nechybějí. Problém je v tom, že spolu dostatečně dobře nekomunikují.

Typický obrázek ve středně velké firmě vypadá tak, že má ERP, CRM, Microsoft 365, nějaké úložiště dokumentů, docházku nebo HR systém. Do toho možná používá systém na skenování a vytěžování. Každý z nich byl pořízen s dobrým úmyslem a často i od kvalitního dodavatele. Jenže pokud na sebe tyto systémy nenavazují jednoduše a spolehlivě, musí jejich mezery vykrývat lidé. Mechanicky přepisují údaje, kontrolují, co se kde ztratilo, a posouvají informace ručně dál. Firmu to ve výsledku stojí čas, kapacitu lidí i peníze.

Má odpověď má v podstatě tři části.

První je znalost zákazníka. Propojení nezačíná technologií, ale tím, že někdo rozumí tomu, jak zákazník skutečně funguje, jaký je jeho byznys a kdo je jeho koncový zákazník.

Druhou částí je platforma, která toto propojení podporuje už ve svém základu. Primárně stavíme na ekosystému Microsoftu, protože jej řada firem již využívá a protože Microsoft 365, Power Platform, SharePoint a Dynamics 365 nabízejí připravené možnosti vzájemné integrace. Díky tomu lze řadu scénářů realizovat bez nákladného vývoje integrací na míru.

Dokumenty z multifunkčního zařízení mohou například směřovat do SharePointu, schvalování může řídit Power Automate a data z ERP mohou být zpřístupněna v navazujících procesech a aplikacích. Vzniká tak propojené, řízené a bezpečně dostupné datové prostředí, které je jedním ze základních předpokladů smysluplného využití umělé inteligence. Copilot i AI agenti totiž dokážou pracovat pouze s daty a zdroji, ke kterým mají přístup. Kvalita jejich výstupů proto závisí nejen na samotné technologii, ale také na kvalitě dat, jejich aktuálnosti, propojení a správně nastavených oprávněních.

Třetí částí je schopnost systémové integrace, vlastního vývoje a využití umělé inteligence. Ne každý zákazník má celé prostředí postavené na moderních technologiích Microsoftu. Často používá starší ERP, specializovaný oborový systém nebo vlastní aplikace, které nelze jednoduše nahradit. V takovém případě nestačí pouze nasadit další nástroj. Je potřeba navrhnout, jak se stávající a nové systémy bezpečně a spolehlivě propojí.

Proto máme v Konica Minolta vedle specialistů na Microsoft 365, Power Platform a Dynamics 365 také vlastní tým systémových integrátorů a vývojářů na platformě .NET. Dokážeme navrhnout integrační architekturu, vytvořit potřebná rozhraní nebo doplnit řešení vlastním vývojem tam, kde standardní konektory nestačí. Zákazník tak nemusí hledat samostatného dodavatele pro každou část řešení.

Součástí tohoto týmu jsou také specialisté na umělou inteligenci. AI přitom nevnímáme jen jako další technologii určenou zákazníkovi, ale také jako nástroj, který využíváme při samotném návrhu a vývoji řešení. Pomáhá nám rychleji ověřovat varianty, připravovat prototypy a podporovat vývoj integračních komponent nebo aplikací. Odpovědnost za architekturu, bezpečnost, testování a kvalitu výsledného řešení však vždy zůstává na našem profesionálním týmu.

Kdo by tedy měl mít odpovědnost za propojení celého prostředí?

Na straně zákazníka člověk s mandátem rozhodovat napříč odděleními a určovat priority. Na straně dodavatele partner, který dokáže převzít odpovědnost za návrh a realizaci celého řešení, nejen za svůj díl technologie. Právě tuto roli chceme jako Konica Minolta zastávat.

Můžete uvést konkrétní příklad Hybrid Sales, kde se tiskový svět a IT propojily do řešení, které by samostatně žádná z těch částí nenabídla?

Nejlepší příklad je situace, kterou známe od stovek zákazníků. Firma má multifunkční zařízení a Microsoft 365. Obojí používá, ale odděleně. Naskenovaný dokument putuje e-mailem jako příloha, bez metadat, bez dohledatelnosti a bez návaznosti na jakýkoli proces, zatímco SharePoint a Teams zůstávají z velké části nevyužité.

Právě tento rozpor jsme řešili vývojem General Documents AI. Zároveň jsme tím otevřeli něco většího, tedy cestu, jak tradičnímu tiskovému zákazníkovi přes zařízení, které má na chodbě, nabídnout přirozený vstup do moderního pracovního prostředí.

Princip je jednoduchý. Dokument, který projde multifunkčním zařízením, tedy skenerem či tiskárnou Konica Minolta, případně přijde do sdílené schránky nebo z mobilní aplikace, se automaticky rozpozná. Umělá inteligence nad platformou Microsoft Azure pozná, zda jde o fakturu, smlouvu, objednávku nebo životopis, vytěží důležité údaje, jako jsou čísla, strany a předmět, a připraví stručný souhrn obsahu. Dokument obohacený o tyto informace se uloží do SharePointu a uživateli přijde odkaz do Microsoft Teams. Jeho práce se tím zúží na jedno rozhodnutí, komu dokument sdílet nebo který navazující krok spustit. Řešení je postavené na naší platformě pro inteligentní správu informací, je dostupné na Microsoft Marketplace a dá se rozšířit o automatizaci v Power Platform.

Podstatné je, co se tím u zákazníka změní. Dokumenty začnou samy proudit do Teams a SharePointu. Lidé se naučí s těmito nástroji pracovat, aniž by museli měnit návyky ze dne na den. Skenují stejně jako dříve, jen výsledek končí jinde a je s ním možné dál pracovat.

Pro řadu firem je to první moment, kdy Microsoft 365, za který dávno platí, začne skutečně sloužit dokumentovým procesům. Ověřili jsme si to i v praxi. V jedné realitní společnosti se tím schvalování tisíců faktur zkrátilo ze dnů na hodiny, přičemž celý proces zůstal v prostředí, které lidé už znali.

Tento příklad považuji za typický Hybrid Sales.

Umělá inteligence je dnes v nabídce každého dodavatele. Kde podle vás skutečně vytváří hodnotu a kde jen zdání?

Nejčastější věta, kterou dnes od zákazníků slyším, zní: „Umělou inteligenci už používáme.“ Hned po ní ale přijde druhá: „Zatím ji jen zkoušíme a pořádně nevíme, co nám může přinést.“

Nejsou v tom sami. Podle průzkumu McKinsey uvádí pravidelné využívání AI 88 % organizací, ale jen 39 % z nich vidí dopad na hospodářský výsledek. Ta mezera nás zajímá víc než samotná technologie.

Podobně to formuloval i můj kolega Aleš Fukal, který v Konica Minolta IT Solutions Czech vede divizi delivery a na letošním Průmyslovém summitu vystoupil s tématem „Bezpečnost, data a AI“. Řekl to jednoduše: AI není začátek transformace. AI je zesilovač. Zesílí to, co ve firmě už je. Dobře nastavený proces stejně jako chaos. Když má firma zmapované procesy, čistá data a všichni měří úspěch stejně, AI vytváří měřitelnou hodnotu. Když ne, jen automatizuje chyby ve větším měřítku.

Proto hodnotu vidíme tam, kde je jasně ohraničená úloha a pořádek v datech. Dokumenty jsou toho ukázkovým příkladem. Víme, co přijde na vstupu, víme, co má být na výstupu, a výsledek se dá změřit v hodinách a počtu chyb. Podobně je to s Microsoft 365 Copilotem. Funguje ve firmách, které investovaly do toho, aby s ním lidé opravdu uměli pracovat, nejen do licencí.

Zdání vzniká ve chvíli, kdy se pořadí obrátí. Firma pořídí nástroj a teprve potom hledá, na co ho použít. Většinou z toho vznikne hezká prezentace, inspirativní workshop nebo školení, ale za rok nikdo neumí říct, co se díky tomu skutečně zlepšilo.

Co se stane, když firma nasadí AI na špatně nastavený proces? A jak poznáte, že má automatizace vůbec smysl?

Špatný proces se zrychlí, nezlepší. Gartner odhaduje, že letos bude opuštěno kolem 60 % AI projektů a hlavním důvodem nebude technologie, ale nepřipravená data. To přesně odpovídá tomu, co vidíme u zákazníků.

Proto si před každým AI projektem klademe čtyři otázky. Jaký problém řešíme a jaký je měřitelný výchozí stav? Kdo bude vlastnit výsledek? Podle jaké metriky poznáme, že se to povedlo? A kolik stojí jedno správně dokončené rozhodnutí ve srovnání s dnešním postupem? Projekt, který na ně nemá odpověď, by neměl být schválen. To platí i pro nás jako dodavatele.

Zákazníkům doporučujeme začít jednodušeji. Prvním krokem není AI, ale změření toho, jak dlouho dnes trvá jedno rozhodnutí v konkrétním procesu. Často z toho vyjde, že většinu problému vyřeší správně nastavený tok v Power Automate nad nástroji, které firma už má.

Pro našeho obchodníka to nemusí být na první pohled největší obchodní příležitost, ale právě tak vzniká důvěra, měřitelný výsledek a prostor pro další spolupráci.

Kde by měl mít člověk v automatizovaném procesu vždy poslední slovo?

Tady se asi podržím jednoduchého pravidla: automatizovat se dá všechno, co jde vzít zpět. Jakmile rozhodnutí dopadá na člověka, peníze nebo bezpečnost, patří poslední slovo člověku. Už proto, že vysvětlovat ho potom například auditorovi nebude algoritmus.

Nicméně podle mého soudu přítomnost člověka sama o sobě nic negarantuje. Lidé začínají důvěřovat návrhu systému nebo AI nástroji víc, než je zdravé, a schvalování se rychle změní v pouhé proklikávání. Aby mělo poslední slovo člověka opravdu smysl, musí rozumět tomu, co schvaluje, a mít reálnou možnost rozhodnutí zastavit nebo změnit.

Který firemní proces projde v příštích letech podle vás největší proměnou?

Pokud bych měl vybrat jeden proces, zvolím ten, ke kterému mám profesně nejblíž, tedy prodej.

Mám za to, že AI postupně převezme velkou část činností, které dnes obchodníci dělají ručně. Půjde například o vyhledávání příležitostí, kvalifikaci leadů, přípravu nabídek, tvorbu prezentací, analýzu potřeb zákazníka i následnou komunikaci. Role člověka se posune od zpracování informací k budování vztahů, strategii a finálním obchodním rozhodnutím.

Z pohledu firem, jako je Konica Minolta, bych to shrnul jednou větou:

 

Největší změnou nebude automatizace jednotlivých úkolů, ale proměna obchodníka z tvůrce podkladů na dirigenta AI agentů a především na důvěryhodného partnera zákazníka.

DAVID VAJDA / KONICA MINOLTA